Suelo comprar por Internet. Parece una broma pero sí, todo esto pueden hacer las empresas de reparto

Es algo que todos hemos padecido alguna vez. Que levante la mano aquella persona que no ha tenido una incidencia con el reparto de algún paquete por parte de una empresa de mensajería. Hay excusas para todo tipo cuando no entregan una paquete en la puerta pero ¿que dice la normativa al respecto?.

Aunque estamos en casa, esperando pacientemente, seguro que todos hemos topado con excusas bastante increíbles. Desde decir que estamos ausentes, cuando realmente estamos, a dejárselo a un vecino o incluso "obligarnos" a ir a recogerlo a un punto de entrega. Por eso vamos a ver que es lo que legalmente pueden y no pueden hacer.

Lo que dice la Ley

Se trata de determinar si las prácticas que muchas empresas, o mejor dicho, muchos repartidores adoptan, se corresponden o no con lo que dice la Ley. Cada empresa de mensajería y reparto tiene sus propias normas pero por encima de todo está (o debería estar) la normativa legal.

En España todo lo rige la Ley 43/2010 del Servicio Postal Universal que regula los envíos postales en España. Una Ley que centra en el artículo 24 las "Condiciones de distribución y entrega de los envíos postales".

Primero afirma que se "procurará la entrega de aquellos envíos postales cuya dirección aun siendo incompleta permita la identificación del destinatario", y que "las entregas se practicarán, al menos, todos los días laborables, de lunes a viernes, salvo en el caso de concurrir circunstancias o condiciones geográficas especiales".

Pero es que además, esta Ley establece que sólo el destinatario, salvo que este autorice a otra persona, será el que pueda recibir el paquete. Dicho de otra forma, a no ser que autoricemos a un vecino, este no podrá recibir un paquete si no estamos.

Los envíos, según el tipo de que se trate, se entregarán al destinatario o a la persona que este autorice o serán depositados en los casilleros postales o en los buzones domiciliarios, individuales o colectivos.

Y para la autorización no basta con cualquier gesto. "Se entenderá autorizado por el destinatario para recibir los envíos en su domicilio cualquier persona que se encuentre en el mismo, haga constar su identidad y se haga cargo de ellos, excepto que haya oposición expresa del destinatario por escrito dirigida al operador designado que presta el servicio postal universal."

Ahí está el ejemplo que en 2022, la Agencia Española de Protección de Datos impuso una multa de 70.000 euros a UPS por entregar paquetes de MediaMarkt a otros vecinos sin autorización.

Esto en lo que se refiere a los envíos postales por medio de Correos, porque para el resto de los servicios de mensajería las empresas de paquetería están regulados por la Ley 15/2009 de Transporte Terrestre de Mercancías (LCTTM).

En esta Ley, la clave está en el artículo 33. En este afirma que "el porteador deberá entregar la mercancía transportada al destinatario en el lugar y plazo pactados en el contrato". Hasta ahí todo claro, pero en el apartado 4 de dicho artículo deja una zona con claroscuros al afirmar que "en defecto de plazo pactado, la mercancía deberá ser entregada al destinatario dentro del término que razonablemente emplearía un porteador diligente en realizar el transporte, atendiendo a las circunstancias del caso."

Pero además, en el artículo 36 de "Impedimentos a la entrega" se establecen algunas condiciones. Por ejemplo "cuando no se realice la entrega por no hallarse el destinatario en el domicilio indicado en la carta de porte, por no hacerse cargo de la mercancía en las condiciones establecidas" pero además, en el apartado 3 de dicho artículo aparece que "el porteador tiene derecho a exigir del cargador el pago de los gastos y perjuicios que le ocasionen la petición y ejecución de instrucciones, así como el retraso o la falta de instrucciones, a menos que estos gastos sean causados por su culpa".

Dicho de otra forma, la empresa de mensajería podría cargarnos un sobrecoste por añadir instrucciones extra para la entrega del paquete así como por el retraso o la falta de instrucciones, a menos que estos gastos sean causados por su culpa.

Lo que dice la letra pequeña de las empresas

Pero con todo esto dicho, que es lo que dice la Ley, ¿qué es lo que tiene la letra pequeña de cada empresa? La ley del transporte de mercancías deja margen para que cada empresa de transporte establezca sus condiciones y términos. Y un adelanto: por lo general la mayoría de empresas de transporte tienen unas condiciones donde intentan evadir cualquier tipo de responsabilidad.

Empezando por Correos Express, esta empresa establece unas condiciones relativas a la entrega y a la imposibilidad de realizar dicha entrega. En este sentido se refiere a autorizado como que "los envíos son entregados en la dirección del Destinatario facilitada por el Remitente, si bien no necesariamente al Destinatario designado personalmente". A todo esto se refiere también a la imposibilidad de la entrega de un paquete afirmando que "en aquellos casos que debido al peso, volumen o características del inmueble donde se haya de efectuar la entrega, ésta no se pudiera realizar, se efectuará a puerta de calle o en la Delegación que Correos Express  tenga en destino, previo acuerdo con el Destinatario. Correos Express  se reserva el derecho a modificar los horarios acordados para las entregas o recogidas, en función de sus propias causas organizativas."

En relación al pago de un sobrecargo, afirma que "Correos Express tiene derecho a exigir del Remitente el pago de los gastos y perjuicios que le ocasionen la petición y ejecución de instrucciones, así como el retraso o la falta de instrucciones."

En el caso de GLS, aunque tiene fijados unos términos y condiciones, también establecen que estos pueden cambiar de forma unilateral. En relación a la entrega del paquete afirman que "la entrega se realizará en la dirección solicitada por el cliente y consignada en el paquete, ya sea un domicilio particular o en el departamento “recepción de mercancía” asignado para tal fin, y en todo caso de acuerdo con los estándares habituales".

DHL es otra de las grandes empresas de mensajería y en su artículo 4.1 en relación a la entrega establece que "DHL transportará los Envíos a su destino y los entregará en la dirección del destinatario especificada por el remitente, salvo indicación expresa en otro sentido". A todo esto, suma una aclaración en referencia a las personas autorizadas advirtiendo que "en ausencia del destinatario o de otra persona en el domicilio, o cuando DHL no pueda razonablemente hacer la entrega, el envío será almacenado en la delegación de DHL de destino. DHL informará al destinatario de tal falta de entrega". Esto en referencia a la posibilidad de entregar el paquete a un vecino sin autorización, algo que es contrario a lo que establece la Ley del Servicio Postal.

Una letra pequeña que se completa con la entrega del envío en condiciones especiales al decir que "si el peso o volumen del Envío, o las características funcionales del inmueble no permiten a una persona la entrega en la dirección especificada, ésta se efectuará a puerta de calle con los medios de descarga facilitados por el consignatario o en la delegación de DHL de destino".

FedEx detalla en el artículo 16.1 que no tiene obligación de entregar un envío al destinatario personalmente. Cualquiera podrá aceptar la entrega al afirmar que "no hay obligación de entregar un Envío al Destinatario personalmente. Se puede entregar un Envío al Destinatario o a cualquier otra persona que tenga autoridad aparente para aceptar la entrega del Envío en nombre del Destinatario". Además aclara que "las direcciones de envío deberán incluir siempre la dirección completa del Destinatario, su número de teléfono y la dirección de e-mail."

Por su parte, MRW refiere a la imposibilidad de la entrega, afirmando que "no pueda realizarse la entrega del envío, LA COMPAÑÍA, tan pronto como le sea posible, comunicará a EL REMITENTE las circunstancias que impiden la entrega. En este caso, EL REMITENTE deberá contestar por escrito a aquella, en el plazo máximo de quince días, a contar de la recepción de la referida comunicación, si quiere recuperar el envío o si prefiere que se remita a otro lugar de destino". También exponen que será el remitente quien se hará cargo del abono de gastos y costes ocasionados: "en cualquier caso, será de cargo de EL REMITENTE, además del pago de la tarifa adicional correspondiente, el abono de los gastos y costes ocasionados."

Seur expone afirma que serán dos los intentos de entrega para el paquete, estableciendo una salvedad. Además y en referencia a la entrega, en caso de ausencia, incluso establecen una cuantía para servicios extra.

La entrega de la mercancía se realizará en el domicilio designado por el remitente hasta con dos intentos (salvo en períodos de picos de producción, con uno), y los siguientes en puntos de la red SEUR, salvo reiterada ausencia del destinatario o que por su peso, volumen o características no permitan a una sola persona su manejo, en cuyo caso, previo aviso se efectuará a puerta de calle o en la central SEUR de destino

Y apuntan que "se cobrará 52,38€ por aquellos servicios que excedan de la mera recogida y entrega de la mercancía o que conlleven un trámite inusual". A todo esto suman una cláusula y es que "será requisito necesario para proceder a la entrega de la mercancía la firma del albarán de entrega por el destinatario. En caso de negativa del destinatario a firmar el albarán, SEUR quedará exonerado de toda responsabilidad."

Packlink va un paso más allá al establecer un límite en función si vivimos en una determinada planta al afirmar que todos los servicios son puerta a puerta, pero matiza que eso "no significa que el mensajero esté obligado a subir a un quinto piso sin ascensor a recoger o entregar el paquete" y que "por ello, procura dejar la mercancía en un sitio accesible que facilite su recogida."

Además, en caso que se requieran de medios adicionales para la entrega del paquete, "se realizará siempre y cuando no precise de medios adicionales de carga/descarga (transpaleta, trampilla elevadora, etc.). De otro modo, el transportista podría solicitar cargos adicionales en concepto de mozo o manipulación especial".

Pero además de las empresas de mensajería, firmas como Mercadona, que tienen su propio sistema de distribución establecen sus propias normas. Por ejemplo el que "en los edificios sin ascensor el reparto está sujeto a las condiciones de la finca, subiendo como máximo hasta una 4ª o 5ª altura dependiendo de las condiciones del edificio."

Si nos fijamos en el Supermercado de El Corte Inglés afirman que "subimos hasta tu casa las compras que hayas realizado online en el Supermercado" sin establecer cláusula alguna.

Del resto de productos de El Corte Inglés establecen que los pedidos voluminosos se dejan en la puerta del edificio y deja en manos del repartidor, el subirlos hasta el piso, pasando a ser responsable el cliente si se produce algún daño.

"Los pedidos voluminosos se entregan en la puerta del domicilio*, pero no se introducen en la vivienda; aunque hay artículos que por sus características de peso y volumen o por las condiciones del domicilio de entrega (altura de techos, ascensor, hueco de la escalera…), solo se pueden dejar a pie de calle (esta condición se indica en la propia ficha del producto). Si el repartidor accediese por petición del cliente a introducir el pedido dentro de la propia vivienda, ni El Corte Inglés ni la agencia de reparto se hacen responsables de los desperfectos que se pudiesen ocasionar."

Además añaden que en caso de un producto que se entrega a pie de calle, recibir en casa, se puede cobrar un extra y se debe solicitar previamente. "En el caso de que desees que un producto que se entrega exclusivamente a pie de calle, se entregue en tu domicilio, deberás comunicárnoslo previamente llamando al teléfono 900 373 900. En este supuesto, y tras conocer los detalles de tu domicilio, te enviaremos un presupuesto con todas las gestiones detalladas de este servicio".

En caso de problemas con la entrega o la recepción de un paquete, la OCU ( Organización de Consumidores de España) recomienda en primer lugar reclamar ante el servicio de atención al cliente de la compañía. En caso de no llegar a un acuerdo, otra opción es la Junta Arbitral de Transportes de cada comunidad autónoma.

Foto de portada | Tima Miroshnichenko

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