La relación de los consumidores con nuestras compañías distribuidoras de electricidad, gas o servicios de telecomunicaciones no es precisamente la mejor posible, algo que suele suscitar muchas quejas entre los clientes y que ha llevado a normativas como la prohibición de ciertas llamadas comerciales indeseadas.
Sin embargo, las dificultades para hacernos entender con nuestro interlocutor, que muchas veces es además una máquina, realizar tramites como cambiarnos de compañía eléctrica o de gas o simplemente variar nuestra tarifa contratada pueden ser eternos y llevarnos muchas veces a la desesperación.
No es un problema nuevo, pero parece que la cosa no mejora como debería con el paso de los años. O por lo menos eso es lo que ha constatado la CNMC tras analizar los servicios de atención al cliente de las comercializadoras energéticas.
Falta de transparencia en la gestión de trámites sencillos
En su último informe publicado este mes de septiembre la CNMC ha realizado un análisis de la atención al consumidor utilizando la técnica del cliente misterioso. Es decir, se ha hecho pasar por un cliente ficticio que realiza compras de energía y otros servicios así como consultas o reclamaciones mediante los servicios de atención al cliente telefónicos y por Internet de las compañías.
La Comisión ha realizado más de 850 gestiones para evaluar estos canales de comunicación entre empresas y usuarios, el cumplimiento de la normativa y las buenas prácticas de las compañías. ¿Los resultados? Pues los que muchos ya hemos sufrido.
Para empezar, el organismo público señala que sigue habiendo una considerable dificultad o imposibilidad tanto de contratar íntegramente por Internet las tarifas del mercado regulado (gas y electricidad), como de encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas de las webs de la mayoría de comercializadores han sido deficiencias comunes durante el análisis.
En las consultas por teléfono se ha detectado que la información precontractual es insuficiente en varios comercializadores y, en ocasiones, hay contrataciones directas en la propia llamada que impiden consultar al cliente el detalle de la oferta.
También algunas compañías han proporcionado información confusa sobre el mecanismo de ajuste del mercado eléctrico del Real Decreto-ley 10/2022 por parte de los agentes comerciales, que muchas veces no te saben indicar si los precios de las tarifas de la luz incluyen impuestos,la compensación al tope al gas, etc.
En el caso de un comercializador (no han dado nombres) se ha detectado que no disponía del canal telefónico, y, en el de otro, tiempos excesivos de espera telefónica en las solicitudes de desistimiento y de reclamación.
La CNMC ha señalado finalmente que comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará si han implementado las correspondientes medidas correctoras, pero también propone los siguientes cambios normativos:
- Obligar a los comercializadores regulados a que tengan un canal a través de Internet que permita contratar completamente (y no de forma parcial) la tarifa regulada de gas y electricidad.
- Obligar a los comercializadores a grabar la totalidad de la llamada comercial, independientemente de quién la origine, para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta.
Imagen portada | Johannes Plenio
Más información | CNMC
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